Job Title: Technical Support Engineer
Job Description:
Position Overview:
The Technical Support Engineer plays a crucial role in providing technical assistance and support to customers who are experiencing technical issues with products, software, or services. This role requires a blend of technical expertise, problem-solving skills, and excellent communication abilities to ensure customer satisfaction and problem resolution.
Key Responsibilities:
- Provide first-line technical support to customers via phone, email, or remote assistance tools.
- Diagnose and troubleshoot technical issues reported by customers, utilizing available resources and knowledge bases.
- Guide customers through step-by-step solutions, ensuring clear and effective communication.
- Document customer interactions, including issue details, troubleshooting steps, and resolutions, in the ticketing system or knowledge base.
- Escalate complex issues to higher-level support or development teams, following established escalation procedures.
- Collaborate with cross-functional teams, including engineering, product management, and quality assurance, to resolve customer issues and improve product reliability.
- Participate in creating and updating support documentation, including FAQs, knowledge base articles, and troubleshooting guides.
- Stay current with product updates, new features, and industry trends to provide informed support to customers.
- Provide proactive support by identifying recurring issues or trends and proposing solutions or improvements to prevent future occurrences.
- Continuously improve technical skills and knowledge through self-study, training programs, and certifications.
Qualifications:
- Bachelor’s degree in computer science, Information Technology, or related field preferred.
- Proven experience in technical support or a related customer-facing role.
- Strong understanding of computer systems, networking concepts, and troubleshooting methodologies.
- Proficiency in using support tools and technologies, such as ticketing systems, remote desktop applications, and diagnostic utilities.
- Excellent communication skills, both verbal and written, with the ability to convey technical information clearly and effectively to non-technical users.
- Strong problem-solving skills with the ability to think analytically and logically under pressure.
- Ability to work independently with minimal supervision and prioritize tasks effectively.
- Customer-focused mindset with a commitment to delivering high-quality support and service.
- Flexibility to work in shifts or provide on-call support as needed.
- Certifications such as CompTIA A+, Microsoft Certified Professional (MCP), or Cisco Certified Network Associate (CCNA) are a plus.
- Must Have a driving license and car.
if interested send your CV to:
a.sherif@oula1.com
المسمى الوظيفي: مهندس دعم فني
المسمى الوظيفي:
نظرة عامة على المنصب:
يلعب مهندس الدعم الفني دورًا حاسمًا في تقديم المساعدة الفنية والدعم للعملاء الذين يواجهون مشكلات فنية مع المنتجات أو البرامج أو الخدمات. يتطلب هذا الدور مزيجًا من الخبرة الفنية ومهارات حل المشكلات وقدرات الاتصال الممتازة لضمان رضا العملاء وحل المشكلات.
المهام الأساسية:
- توفير الدعم الفني من الخط الأول للعملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو أدوات المساعدة عن بعد.
- تشخيص واستكشاف المشكلات الفنية التي أبلغ عنها العملاء وإصلاحها، باستخدام الموارد المتاحة وقواعد المعرفة.
- قم بتوجيه العملاء من خلال الحلول خطوة بخطوة، مما يضمن التواصل الواضح والفعال.
- قم بتوثيق تفاعلات العملاء، بما في ذلك تفاصيل المشكلة وخطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها والحلول، في نظام التذاكر أو قاعدة المعرفة.
- تصعيد المشكلات المعقدة إلى فرق الدعم أو التطوير ذات المستوى الأعلى، باتباع إجراءات التصعيد المعمول بها.
- التعاون مع فرق متعددة الوظائف، بما في ذلك الهندسة وإدارة المنتجات وضمان الجودة، لحل مشكلات العملاء وتحسين موثوقية المنتج.
- المشاركة في إنشاء وتحديث وثائق الدعم، بما في ذلك الأسئلة الشائعة ومقالات قاعدة المعرفة وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
- ابق على اطلاع بتحديثات المنتج والميزات الجديدة واتجاهات الصناعة لتقديم دعم مستنير للعملاء.
- تقديم دعم استباقي من خلال تحديد المشكلات أو الاتجاهات المتكررة واقتراح الحلول أو التحسينات لمنع حدوثها في المستقبل.
- التحسين المستمر للمهارات والمعرفة التقنية من خلال الدراسة الذاتية وبرامج التدريب والشهادات.
مؤهلات:
- يفضل درجة البكالوريوس في علوم الكمبيوتر أو تكنولوجيا المعلومات أو المجال ذي الصلة.
- خبرة مثبتة في الدعم الفني أو دور ذي صلة في مواجهة العملاء.
- فهم قوي لأنظمة الكمبيوتر ومفاهيم الشبكات ومنهجيات استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
- الكفاءة في استخدام أدوات وتقنيات الدعم، مثل أنظمة التذاكر وتطبيقات سطح المكتب البعيد وأدوات التشخيص المساعدة.
- مهارات تواصل ممتازة، شفهيًا وكتابيًا، مع القدرة على نقل المعلومات التقنية بوضوح وفعالية للمستخدمين غير التقنيين.
- مهارات قوية في حل المشكلات مع القدرة على التفكير التحليلي والمنطقي تحت الضغط.
- القدرة على العمل بشكل مستقل مع الحد الأدنى من الإشراف وتحديد أولويات المهام بشكل فعال.
- عقلية تركز على العملاء مع الالتزام بتقديم دعم وخدمة عالية الجودة.
- المرونة في العمل في نوبات أو تقديم الدعم عند الطلب حسب الحاجة.
- تعد الشهادات مثل CompTIA A+ أو Microsoft Certified Professional (MCP) أو Cisco Certified Network Associate (CCNA) ميزة إضافية.
- يجب أن يكون لديك رخصة قيادة وسيارة.
إذا كنت مهتما أرسل سيرتك الذاتية إلى:
a.sherif@oula1.com
.png)
